【新卒でもわかる】カスタマーサクセスとは何か？仕事内容とその魅力について解説

カスタマーサクセスという言葉を耳にしたことはありますか？近年、ビジネスを行う上で、非常に重要な考え方の一つです。学生のうちにカスタマーサクセスを理解し、そのうえでビジネスを考えていくことで、就活では周りと大きな差が付きます。社会人として働くまでには、一度概要を掴んでおきたい言葉です。

この記事では、カスタマーサクセスについて、基本的な考え方と、それをもとにしたビジネスの在り方を解説します。顧客の体験に焦点を当てた考え方であることから、はじめは企業目線でなく、自分が顧客として何を求めるかを考えてみるとよいかもしれません。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を指しています。ビジネスにおけるカスタマーサクセスとは、企業がビジネスを行う上で、顧客の成功を第一段階の目的として事業を行うことを意味します。近年、ビジネスを成功させるためには、まずは顧客の成功を考えることが重要とされています。顧客にとって満足度の高い商品（主にサービス）を提供することで、結果的に企業は利益を得ることができます。

業務内容は一般的に「カスタマーサクセス職」として、顧客のニーズを追求し、顧客が成功を収めるための支援を継続的に行います。顧客の潜在的なニーズを把握し、ニーズに先回りしてサービスを行うことができれば、他社との差別化もはかれます。具体的な仕事については後述します。

類似した職種（業務）として、既存営業が挙げられます。既存営業は、クライアントのニーズを定期的に確認して、その都度、提案を行うものでした。以下の記事では、営業職全般についてまとめています。こちらもあわせて読んでみてください。

【職種研究】営業職とは？細かい職種分類と仕事内容について徹底解説！

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとは、顧客の支援を指します。カスタマーサポートの過程においては、はじめに顧客が何らかのトラブルや課題を抱えており、それを解決するために企業のサポートが求められています。

カスタマーサクセスの場合、企業はより積極的な支援を顧客に行うことを示しています。これらの2つの違いはサービスの質の差ではなく、顧客が物事を行うプロセスにおいて、問題解決に焦点を当てるか、課題の有無にかかわらず成功を生み出す過程に焦点を当てるかの違いです。

カスタマーサクセスが重要視される理由

今日においてカスタマーサクセスが重要視される理由は、顧客がモノを得ることだけでは満足できなくなったことが影響しています。現代では、モノが十分に手に入りやすい環境が形成されており、モノを手に入れること自体の体験価値が薄れました。このような時代においては、モノ・サービスの良さに加えて、それを購入することで得られる体験にも焦点を当てる必要があります。

ビジネスを行う上では、買い物の過程でのサービスはもちろん、その商品を手にすることで、顧客の日常にどのような良い変化をもたらすかを考えなければなりません。ビジネス成功のためには、顧客が商品を手に入れた後を意識することが大切です。

サービス比重の増加

近年においては、メーカーでもアフターサービスを充実させています。この背景にも、カスタマーサクセスの重要性が隠れています。

モノ自体に加え、それを購入することで受けられるアフターサービスには、金銭的な尺度では簡単にはかれない価値、いわゆる付加価値があります。モノが十分に普及した現代において、自社の商品を選んでもらうためには、モノ以外の側面でも顧客を満足させることが重要です。

このようなアフターサービスも当たり前の時代となってしまったため、今後はより潜在的なニーズを把握しなければなりません。顧客が支援を必要とする前に、どのようなサービスが必要とされているかを積極的に考えていく必要があるでしょう。

サブスクリプションモデルの台頭

サブスクリプションモデルとは、顧客が期間ごとに一定の金額を支払うことで、そのサービスが受けられるというビジネスモデルです。顧客が好きな時にプロダクトもしくはサービスを契約・解約できるのが特徴です。

「サブスク」と呼ばれる「定額制配信サービス」を利用している人も多いのではないでしょうか。現在では配信サービスのみならず、ファッション・旅行・美容といったさまざまな業界で、サブスクリプションモデルを活用した事業が展開されています。

これらは、求められるサービスやコンテンツを継続的に提供し、顧客が本来求めていた期間を過ぎても顧客の成功を生み出し続け、解約されないサービスになることが重要です。

SNS経由の口コミの相乗効果

近年は、企業の商品について、顧客が積極的に情報発信を行っています。その情報を見た人々がモノ・サービスを知り、新たな顧客となる例が増えました。これまでは大企業であるほど広告を打ち出す予算があり、その広告が人々の目に留まることでモノやサービスが普及していました。しかし、近年では顧客が発信する情報、いわゆる「口コミ」が重要となっています。

顧客による口コミがどのような中身を持つかによって、商品の普及度合いは変わります。良い口コミが付くと、商品の顧客は増えますが、その逆もしばしばみられます。良くも悪くも、顧客がどう感じるかが、今後の商品の普及に影響します。

商品を生み出す際には、はじめに顧客がどのような体験を得られるかを重視することで、結果的に会社の利益も生み出すことができます。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスを追求するためには、顧客がモノ・サービスを手にすることで最大限の価値が享受できるよう、はたらきかける必要があります。そのためには、下記の3点を意識して、積極的に業務に取り組む姿勢がもとめられます。

①顧客（クライアント）とのコミュニケーション

どんな業務を始めるにもカスタマーサクセスにおいて重要なのは、顧客のニーズを読み解くことです。そのためには、顧客との信頼関係の上に成り立つ積極的なコミュニケーションが大切です。

特に、顧客の成功を早い段階で生み出すには、顧客の悩みや課題が表面化する前に、どのような点でサービス改善できそうかを考える必要があります。顧客との定期的な話し合いに加え、積極的に市場調査を行うことで、顧客の潜在的なニーズを把握することができるでしょう。

②サービスの修正・改善点の抽出と実行

顧客とのコミュニケーションで見つけ出した課題は、解決方法を考え、実行する必要があります。なぜならば顧客満足度を向上させ、長く価値を提供していくためには顧客が不満に思っていることを解決する必要があるためです。

たとえば、顧客へ提供するサービスがSaaS（Software as a Service）に分類されるものであった場合、エンジニアと連携してプログラムを改善することや、新たな機能を付けることができます。ちなみにSaaSとは、一言でいえばインターネット上で利用できるサービスのことを指しています。

③アップセル・クロスセルの実行

アップセルとは、提供する商品にランクがあったとき、より上のランクの商品を購入（契約）してもらうことをさします。例えば、動画配信サービスNetflixでは、ベーシック・スタンダード・プレミアムといった3つの視聴プランが提供されています。これらのプランは、料金が高いほど高画質で動画を楽しむことができ、同時に視聴できる端末の台数も増えます。

クロスセルとは、一社が提供する商品を複数使ってもらうことをさします。例えばAmazonでは、Amazon Primeというに商品の無料配送や動画配信を行うサービスに加え、本が定額で読み放題になるKindle Unlimitedや、音楽配信を行うAmazon Music Unlimited等のサービスを別料金で提供しています。

上記のような形態でサービスを提供することで、顧客あたりの単価は上がっていきます。顧客のニーズを適切に読み解き、顧客がより大きな利益を享受できる選択肢を提供することは、企業の利益にもつながります。

カスタマーサクセスに向いている人は？

では、カスタマーサクセスに向いている人とはどのようなタイプでしょうか。顧客の成功体験を追求するということは、「サービスを提供する側の目線」だけでなく、「サービスを受け取る側の目線」も併せ持つことが必須です。

※求められるスキルや経験については、中途採用とは異なり入社してから獲得していくものなのでここでは割愛します。

慣れ親しんだ人と長く関わりたいタイプ

顧客の成功を実現するためには、長期的な支援が必要とされます。そのため、同じ人や物事と、長期に渡って関わることが必然的に多くなります。

もちろん、カスタマーサクセスには新規性・斬新さも大切ですが、それ以前に、目の前の状況をどれだけ的確にとらえられるかが重要です。顧客との信頼関係を築き、成功まで継続的に支援し続けることが求められます。

困っている人を見過ごせないタイプ

カスタマーサクセスでなにより重要なのは、顧客に積極的に手を差し伸べることです。特に「何事にも感情移入をしがちな性格」であればピッタリです。

顧客がどのようなことに困っているのか、今後どのような課題が生じうるのかを相手の感情に沿って考え、顧客の成功への道を入念に整えることが必要です。

そのため、誰かの悩みを放っておけない人や、気配りの得意な人は、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスについて理解することは、他の就活生と差をつけることにもつながります。この記事のポイントを3つにまとめました。

・カスタマーサクセスとは、顧客の成功を第一に考えてビジネスを行うこと
・モノやサービスそのものに加え、それを用いて顧客が享受できる価値（体験）が重要
・顧客の潜在的なニーズを把握することが、ビジネスの成功につながる

カスタマーサクセスが重視されるようになった背景には、技術の進歩や消費活動の変化といった、時代の移り変わりが大きく影響しています。今後のビジネスにおいては、はじめに時代の変化を把握したうえで、顧客の成功にポイントをおいて事業を考えることが重要となるのではないでしょうか。

顧客の成功を考えたアイデアが浮かんだ人は、ESにそのアイデアを落とし込んでみましょう。